Caso Walt Disney

Los parques temáticos de Walt Disney Company hacen sonreír a millones de clientes de todo el mundo. El personal técnico creativo hace que sean posibles experiencias como el Castillo de la Bella Durmiente; pero la mayoría de los clientes no sabe de la existencia de estos empleados. A los visitantes lo que les impresiona de manera inmediata son la vestimenta de los anfitriones que toman sus boletos y los ayudan en los recorridos. Muchos de estos empleados que trabajan por hora son trabajadores de edad avanzada y estudiantes de medio tiempo. Pero no son los estudiantes característicos. Se trata de un cuadro de élite cuidadosamente seleccionado, capacitado y retribuido para ofrecer “la cortesía de Disney”.

Como la mayoría de los candidatos ya conocen la imagen bien definida y conservadora que muestran los empleados de Disneyland y Disney Word, la empresa sabe que la mayoría de los aspirantes a los puestos que no corresponden a la imagen ya se han descartado. Sin embargo, para asegurarse de que todos conozcan lo que se espera de ellos, uno de los primeros pasos en el proceso de contratación consiste en mostrarles vídeos en que se detallan los códigos de vestimenta, las reglas de compostura y disciplinarias. A esto siguen entrevistas de 45 minutos. Los entrevistadores hacen preguntas y prestan atención a la forma en que los solicitantes escuchan, sonríen y responden. A partir de las entrevistas, evalúan las probabilidad que tienen los solicitantes de manejar a los “huéspedes”, así como también, si podrán interrelacionarse con los otros empleados. Disney examina las competencias en la comunicación y el trabajo en equipo, no las habilidades técnicas.

Una vez contratados, los “integrantes del elenco” asisten a un programa de de inducción de ocho horas en el que aprenden la historia, la filosofía y las normas de la empresa en cuanto al servicio al cliente. Asimismo se les introduce a su papel como generadores de alegría –el aspecto más importante, pero menos tangible de una buena experiencia en Disney-. El mensaje es transmitido por capacitadores que emanan el espíritu de Disney. En las aulas de capacitación, no se encuentra personal del corporativo. Por lo general los instructores son integrantes veteranos del elenco, arropados con la vestimenta completa que muestran con ejemplos lo que significa un espectáculo en Disney. Después de la inducción, los nuevos integrantes reciben entre 16 y 48 horas de “capacitación por parejas”. Esta etapa del proceso de capacitación es esencialmente un entrenamiento directo con los integrantes respetados de la compañía. Es necesario que los nuevos integrantes del elenco concluyan con éxito la capacitación antes que se les permita interactuar con los clientes por su cuenta.

Cuando se aprende un papel se representa reiteradamente día tras día. Los supervisores y gerentes trabajan en forma ardua para mantener frescos y concentrados y en generar una sensación de magia a los integrantes del elenco. Por ejemplo, un día podría hacerse un concurso para encontrar al huésped que ha viajado a lugares más remotos, con un premio simbólico para el ganador. Disney también busca con ahínco comunicar y hacer sentir a sus empleados lo mucho que los valora. Ofrece galardones de reconocimiento por servicios prestados, premios por asistencia y banquetes para enmarcar los aniversarios de los empleados con mayor antigüedad. Una noche al año se abre el parque sólo para los empleados y sus familiares. Los gerentes disfrazados dan las gracias y operan el parque ellos mismos.

PREGUNTAS

1. Con base al tipo de Gestión de Walt Disney Company ¿qué problemas se podrían generar con este modelo de administración de recursos humanos a la empresa en medida que se extiende a otros países y culturas?

Puede darse problema con el idioma, el parque es concurrido por innumerables personas de todo el mundo existen aproximadamente 270 idiomas, los más hablados mundialmente son Inglés, español, chino, portugués, japonés, alemán, ruso, árabe  es muy difícil encontrar trabajadores políglotas y por lo tanto será dispendiosa la comunicación con los clientes.

2. De acuerdo a la gestión de la diversidad y la cultura, ¿cuáles son las recomendaciones que debe considerar Walt Disney Company en los países que abre sus parques de diversiones?

😊 Capacitar a los trabajadores en las palabras básicas usadas en el parque para orientar a los clientes como mínimo en 10 de los idiomas más hablados.

😊 Crear una aplicación que incluya traductor donde se muestre mapa del parque y demás artículos de interés para un visitante, que los usuarios puedan descargar en sus celulares y tabletas en el momento de ingresar al parque.

😊 Incentivar amabilidad en los colaboradores a fin de estar dispuestos a generar respuestas acertadas a los visitantes de diferentes culturas.

😊 Asertividad en la selección del personal.

3. ¿Cuál sería el rol del Departamento de Recursos Humanos en el proceso de internacionalización Walt Disney Company?

😊 Integración de diferentes culturas en el talento humano de la organización.

😊 Capacitación constante a sus colaboradores en temas de cultura, servicio al cliente, valores e idiomas.

😊Incentivos periódicos para sus colaboradores conforme a su desempeño y otros factores relevantes para el buen cumplimiento de sus funciones.